QUAIS SÃO OS DIREITOS DO CONSUMIDOR E O QUE FAZER QUANDO ELES SÃO VIOLADOS?
O Código de Defesa do Consumidor (CDC), instituído pela Lei nº 8.078/1990, protege os consumidores brasileiros e estabelece regras para garantir relações de consumo justas e equilibradas.
Para se ter uma ideia, entre 2018 e 2022, o Conselho Nacional de Justiça (CNJ) registrou uma média anual de 24,6 milhões de novos processos nas Justiças Estadual e Federal. Desses, aproximadamente 5,1 milhões (cerca de 20,7%) estavam relacionados ao Direito do Consumidor.
Especificamente no estado de São Paulo, as demandas consumeristas aumentaram 42% de 2021 para 2022, passando de 495 mil para 704 mil ações. (informações disponíveis em: https://www.conjur.com.br/2023-out-11/cada-acoes-justicas-estadual-federal-consumo)
Tais informações destacam a relevância das questões de consumo no sistema judiciário brasileiro, evidenciando a necessidade de mecanismos eficazes para a resolução desses conflitos e a importância de políticas públicas voltadas à proteção dos direitos dos consumidores.
Por isso, é importante conhecer seus direitos para evitar abusos e exigir soluções em caso de problemas com produtos e serviços adquiridos.Confira os principais direitos garantidos pelo CDC:
1. Direito à Informação
O consumidor tem o direito de receber informações claras e precisas sobre produtos e serviços, incluindo preço, características, composição, validade e riscos. Informações enganosas ou ocultas podem caracterizar propaganda enganosa.
2. Direito à Proteção contra Publicidade Enganosa e Abusiva
Empresas não podem induzir consumidores ao erro por meio de anúncios falsos ou omitir informações importantes sobre seus produtos. Se um consumidor for prejudicado, pode exigir a correção da oferta ou até ser indenizado.
3. Direito ao Arrependimento
Compras realizadas fora do estabelecimento comercial (como pela internet ou telefone) permitem o direito de arrependimento dentro de sete dias após o recebimento do produto ou serviço. O consumidor pode cancelar a compra sem justificar o motivo e deve ser reembolsado integralmente.
4. Direito à Qualidade e Segurança
Produtos e serviços devem ser seguros e não oferecer riscos à saúde ou segurança do consumidor. Caso apresentem defeitos ou causem danos, o fornecedor pode ser responsabilizado.
5. Direito à Troca ou Reparação de Produtos Defeituosos
Se um produto apresentar defeito, o consumidor pode exigir o reparo:
Dentro de 30 dias: se o bem ou serviço for não durável;
Dentro de 90 dias, se o bem ou serviço for durável.
Se o problema não for resolvido nesse prazo, o cliente pode escolher entre a substituição do produto ou serviço, o reembolso ou o abatimento proporcional do preço.
6. Direito à Cobrança Justa
Cobranças indevidas devem ser corrigidas e, se o consumidor já tiver pago o valor indevido, tem direito à devolução em dobro, acrescida de juros e correção monetária.
7. Direito à Proteção contra Cláusulas Abusivas
Contratos não podem conter cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem excessiva, limitem seus direitos ou obriguem-no a cumprir obrigações desproporcionais.
A Justiça da uma atenção ainda maior para os chamados contratos de adesão, que são aqueles contratos modelo que o consumidor não pode sequer opinar e sugerir alterações, uma vez que a empresa trabalha com padrões. Abusos e desequilíbrios evidentes nestes contratos são mais facilmente anulados judicialmente.
8. Direito ao Atendimento Eficiente
Os consumidores devem ser atendidos de forma adequada e respeitosa pelos fornecedores, incluindo canais de atendimento para solução de problemas. Empresas como operadoras de telefonia e bancos têm prazos estabelecidos para responder reclamações.
Como Exercer Seus Direitos?
Se suspeitar que seus direitos foram violados é possível seguir os seguintes passos:
1.Busque negociar diretamente com o Consumidor.
2. Caso não haja resposta satisfatória, faça uma reclamação no PROCON de sua cidade e no site www.consumidor.gov.br.
3. Se o serviço prestado for regulado por alguma Agência Reguladora, faça uma reclamação perante tal instituição. São algumas agências reguladoras:
→ ANEEL (Agência Nacional de Energia Elétrica): atua na fiscalização e regulação das concessionárias de energia elétrica.
Reclamações: www.aneel.gov.br
→ ANA (Agência Nacional de Águas e Saneamento Básico): regula o uso da água e a prestação de serviços de saneamento.
Reclamações: www.gov.br/ana
→ ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações): fiscaliza operadoras de celular, internet, telefonia fixa e TV por assinatura.
Reclamações: www.anatel.gov.br
→ ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil): fiscaliza companhias aéreas, aeroportos e direitos dos passageiros.
Reclamações: www.anac.gov.br
→ ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar): regula operadoras de planos de saúde e autorizações de procedimentos.
Reclamações: www.gov.br/ans
4. Não sendo solucionado administrativamente o problema, o consumidor poderá propor uma ação judicial.
Para ter maior efetividade e agilidade na resolução de seu problema, procure pelo auxílio de um advogado durante o processo de resolução.
O Escritório Freitas e Sampaio Advocacia e Consultoria Jurídica está pronto para auxiliar consumidores, reivindicar seus direitos e buscar a melhor solução para cada caso.
Se tiver dúvidas ou precisar de orientação, entre em contato conosco!
Texto publicado em 14/03/2025 pelo advogado Luiz Guilherme Sampaio Alves, inscrito na OAB/MG sob o n.º 202.687.